تفاوت وفاداری و تکرار خرید

سایمون سینک در کتاب معروف خود به نام «با چرا شروع کنید» می‌نویسد:

همه شرکت‌ها دوست دارند مشتریانی وفادار داشته باشند، اما اکثر آنها مشتریانی که چند بار از آنها خرید می‌کنند را با مشتریان وفادار اشتباه می‌گیرند. تکرار خرید زمانی است که مشتریان چند بار از شما خرید می‌کنند، ولی وفاداری زمانی است که مشتریان، محصول بهتر با قیمت بهتر را کنار می‌گذارند تا به خرید از ما ادامه بدهند. در حقیقت، مشتریان وفادار، مشتریانی هستند که حتی به خودشان زحمت نمی‌دهند پیشنهادات اغوا کننده و بهتر رقبا را با پیشنهاد شما مقایسه کنند و خریدشان از شما را ادامه می‌دهند. اما یادمان باشد، وفاداری به این راحتی و سادگی به دست نمی‌آید و باید آن قدر به مشتریان‌مان از ته دل خدمت کنیم و به تعهدات‌مان در هر شرایطی پایبند بمانیم که به ما وفادار شوند.

اما تکرار خرید به راحتی به دست می‌آید و فقط کافی است مرتب به مشتری تخفیف یا جایزه بدهید تا مرتب از شما خرید کند. باید به خاطر بسپاریم که این قبیل مشتریان به ما وفادار نیستند، بلکه به تخفیف و جایزه وفادارند و هر وقت که یکی از رقبا تخفیف یا جایزه بهتری بدهد، سراغ او می‌روند. پس هیچ وقت به بهانه وفادار کردن مشتریان، سراغ ابزارهایی مثل تخفیف و جایزه نروید، چون به این ابزارها اعتیاد پیدا می‌کنید و دیگر نمی‌توانید آنها را کنار بگذارید. یادمان باشد همان قدر که اعتیاد برای یک فرد مضر است، برای یک سازمان هم مضر است و در نهایت باعث می‌شود کل سیستم بازاریابی‌مان را براساس تخفیف و جایزه و سایر روش‌های اغواگری بنا کنیم ولی غافل از این که این ابزارها، وفاداری مشتریان را افزایش نمی‌دهد بلکه فقط باعث می‌شود آنها تا زمانی که تخفیف یا جایزه بهتری پیدا نکرده‌اند، از ما خرید کنند.